COMUNICACIÓN INTERNA: LA HERRAMIENTA MÁS INFLUYENTE

El aceite que hace funcionar la maquinaria de una empresa es la comunicación, la base de casi todo el trabajo. Pretendamos por un momento que somos de otro planeta e intentamos entender lo que está pasando en una empresa. ¿Qué crees que sucedería? Lo que llamamos "empresa", realmente es una gran cantidad de personas hablando, algunos entre ellos, otros por teléfono o por computadora. Es verdad que hay muchos momentos en el día en el que las personas están en sus oficinas, como yo ahora, trabajando solos en un algún proyecto, pero tarde o temprano tendrán que compartir ese trabajo con alguien a través de algún medio de comunicación.

Si la comunicación es la manera en la que se hacen las cosas, entonces la comunicación interna en las organizaciones debe tener un profundo efecto en la productividad. A pesar de su importancia, es un área que está desatendida por varias razones. La primera es que las empresas están enfocadas hacia afuera, que es lo que "factura", y menos al interior porque se considera "gasto". Segundo, es una responsabilidad que gusta a pocos porque cuando funciona, nadie lo reconoce y cuando no funciona, el responsable del departamento es crucificado públicamente. Y, por último, es una responsabilidad compartida entre el departamento de Marketing y Recursos Humanos, pero como es difícil lograr un resultado que le guste a todos, mejor nadie se responsabiliza.

Se invierte mucho tiempo, energía, y dinero en la comunicación hacia afuera de la empresa como Relaciones Públicas, Marketing y Publicidad, ya que son áreas emocionantes en la que la empresa invierte para crear la identidad corporativa correcta y desarrollar los mensajes que lo refuercen. Sin embargo, lo que realmente la crea es un equipo de trabajo unido y la comunicación interna de la empresa; las conversaciones internas, los diálogos y hasta los rumores, son la realidad de la organización.

RETOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA: MEDIOS Y SOBRECARGAS DE MENSAJES

Las empresas viven un nivel de cambio constante en comunicación, debido a la cantidad de información disponible y a la velocidad con que se propaga, por lo que dominar el arte de la comunicación es indispensable. Un problema que se puede presentar al tratar de permear una estrategia de comunicación interna es el ambiente laboral. Las personas están agotadas por el asalto sensorial de recibir mensajes por todo tipo de fuentes.

El bombardeo de mensajes comienza con las computadoras omnipresentes, teléfonos que suenan constantemente y tablets que notifican que alguien quiere compartir algo con nosotros; además de las pantallas colocadas en paredes y avenidas, sin dejar a un lado los boletines, pósteres, periódicos, revistas y mucho más.   

Con toda esta información ¿cómo se logra captar la atención de la audiencia?, ¿cómo eliminar todo el "ruido ambiental" para que el mensaje logre ser el foco de atención de los colaboradores a los que queremos compartirles lo que la empresa está haciendo para lograr un mejor futuro y sumarlos al proyecto?

CINCO REGLAS FUNDAMENTALES PARA LA COMUNICACIÓN INTERNA

Una estrategia bien desarrollada tiene varios propósitos. Primero, establece liderazgo o y reafirma la dirección que tiene la empresa, las prioridades y el enfoque. Segundo, proporciona un hilo conductor a través de un proceso de cambio manteniendo a las personas informadas y trabajando en la dirección que la empresa quiere para reducir la proliferación de rumores e información incorrecta y brindar a los colaboradores, la visión de mejora y esperanza en tiempo difíciles. Finalmente, da la oportunidad de retroalimentar y contribuir de forma directa, lo que lleva a un mayor compromiso. Los siguientes son algunos pasos que puedes seguir para crear una comunicación Interna exitosa.

1.- CONOCE A TU AUDIENCIA

Al diseñar una estrategia de comunicación es común enfocarse en el mensaje cuando el mejor punto de partida es la parte contraria. En vez de transmisión, piensa en recepción. ¿Quién o a qué grupo de personas se va a enfocar la comunicación y que escucharán? Conocer la respuesta a esta pregunta es la llave para eliminar el "ruido ambiental" y llegar a la audiencia.

Milton Bennett, experto en comunicación, señala que muchos problemas que existen en la comunicación señala que muchos problemas que existen en la Comunicación interna surgen cuando asumimos que todos somos iguales y los tratamos como tal. Si eso pasa, te recomendamos hacer un paso hacia atrás y fingir que a los que les vas a hablar son de un país lejano, por lo que deberás descubrir cómo piensan, qué buscan, qué es importante para ellos, como ven el mundo y qué quieren saber.

Si creas una comunicación que diga algo que les facilite su trabajo, incremente su compromiso, y reduzca sus preocupaciones, entonces estarán interesados en escuchar. Lo que significa que vas a tener que construir diferentes versiones de la misma comunicación, con enfoques diversos dependiendo de la audiencia, pero vale la pena hacerlo porque incrementa radicalmente las posibilidades de ser escuchado.

2.- DI LA VERDAD: SUENA SIMPLE, PERO NO LO ES

Una vez que tienes la atención de las personas y sabes lo que están esperando oír, el próximo paso es crítico: di la verdad. La construcción de una comunicación clara e influyente empieza con describir la situación actual. Describe cómo está la situación actual y no tengas miedo de dar malas noticias. Si está maquillada o los aspectos negativos son descartados, la audiencia pensará que la Dirección esta desconectada con la situación de la empresa.

A partir de que se reconoce la verdad, la propuesta a futuro podrá ser escucha de una manera increíble. Trabajar así honra al pasado y ayuda a crear lazos entre el futuro y el presente. Finalmente, se les debe comunicar a las personas qué se requiere de ellos y las acciones que deberán tomar para construir un puente al futuro.

De manera muy básica se puede resumir lo siguiente:

• Aquí es donde estamos ahora - situación actual sincera.
• Hacia allá vamos - el futuro, lo que va a ser posible y las oportunidades
• De esta manera es como lo vamos a lograr - acciones

3.- NO LO HAGAS SOLO: TEN COLABORADORES Y DÉJALOS CRECER

Hasta los mejores autores tienen buenos editores, igual que los atletas tienen entrenadores. Tener un segundo par de ojos para revisar el trabajo es de gran valor, especialmente si es honesto. Estos siempre deberán saber a quién está dirigido, cuál es el propósito, que quieres que sepan, sientan, y hagan, como consecuencia de la comunicación.

El mejor amigo de une escritor es el tiempo que hay entre haberlo escrito y volverlo a revisar, cuanto más tiempo haya transcurrido mejor. Descubrirás que después de unos días se le quitará la ceguera que sufre y encontrará mejores maneras de redactar sus ideas.

QUEJAS:

ÍNDICES DE LO QUE REALMENTE IMPORTA

Cuando se gestiona un cambio, las quejas pueden llegar a desmotivar; es fácil interpretarlas como resistencia al cambio y descartarlas. Aun así, siempre hay información que se puede extraer del tipo de queja en cuestión. En RHHR Group, detectamos tres grandes grupos de quejas que, cuando se gestionan correctamente, pueden apoyar fuertemente la campaña.

QUEJAS RECREACIONALES

Este tipo de quejas se apoyan mucho en la imaginación y hay un elemento de diversión, pero poca información con la que podemos trabajar. Por ejemplo, conversaciones que empiezan por "... has oído... ¿no es horrible?"

QUEJAS SOCIALES

Algunas veces las personas solo necesitan sacar algo de su sistema. Ayuda que alguien escuche cuando tienen un problema o preocupaciones, pero te desenfoca y no te deja dar lo mejor de ti. Por ejemplo, "llegué tarde a mi avión y llegué tardísimo a casa ayer. "¡Hoy estoy cansadísimo!". Realmente no hay mucho que se pueda hacer por ellos aparte de demostrar empatía.

 

QUEJAS COMPROMETIDAS

Si escuchas a la persona que está haciendo este tipo de queja, lo que hacen es pedir algo. La queja dará una idea de sus preocupaciones. Por ejemplo: "Estoy cansado de que por lo menos la mitad del equipo llega tarde a las reuniones. ¿No podemos hacer algo para solucionarlo?". En este ejemplo hay una petición de un uso más efectivo del tiempo y posiblemente más formalidad en las reuniones.

4.- REPETICIÓN: DILO UNA VEZ MÁS... Y AHORA CON SENTIMIENTO

El problema de la comunicación es la falsa ilusión de que se ha logrado su objetivo desde la primera instancia. El hecho de decir las cosas una o dos veces no basta y posiblemente, sea éste el paso más difícil de cualquier estrategia de comunicación para líderes y agentes de cambio.

La hazaña de repetir el mensaje una y otra vez es cansado pero necesario en épocas de cambio o incertidumbre, épocas en las que la dirección se ve obligada a producir resultados cuantitativos de forma inmediata. No obstante, esta necesidad de comunicación honesta y continua de un mensaje claro se le olvida a la empresa a pesar de que se acentúe por parte de los colaboradores. El resultado es que en este vacío de comunicación empiezan a florecer rumores e información falsa.

Desafortunadamente, no hay ninguna regla que indique la cantidad de repetición necesaria para que sea efectiva. Se requiere mantener vigilado el estado de ánimo de los colaboradores, sin tener que esperar a recibir los resultados de las encuestas de clima laboral. Cuando puedes escuchar a otros hablar del mensaje que se transmitió, en ese momento es suficiente; crea un mensaje corto, coherente, convincente y repítelo una y otra vez.

5.- ESCUCHA

Es más importante escuchar que hablar. Una forma efectiva de escuchar lo que dicen los colaboradores es creando un Comité de Comunicación Interna, un equipo multidisciplinario que cuente con representantes dentro de cada área y nivel de la empresa. Estas personas no solo deberán decir lo que se está comentando, también ayudarán a divulgar el mensaje de manera personal.

Otra manera es preguntarle a los colaboradores su opinión. Tuvimos un caso en el que una empresa estaba viviendo muchos cambios y el Director General estaba mandando comunicados cada semana. En sus informes describía correctamente lo que había pasado, los cambios que se estaban haciendo y qué se estaba requiriendo de cada uno. El objetivo era mantener a todos informados, pero aun así, había mucho descontento y baja motivación. Cuando intervenimos en la empresa recomendamos que aproximadamente cada mes pidieran ideas de todos acerca de cómo solventar una problemática real; el siguiente comunicado debía ser de agradecimiento por la colaboración, resaltando las mejores ideas y explicando que se iba a hacer. El cambio fue inmediato y radical. No había duda de que los colaboradores les gustó ser tomados en cuenta y en las siguientes encuestas las personas se sentían involucradas, comprometidas y partícipes en diseñar una mejor empresa.

LA ÚTIMA PALABRA

Finalmente, lo que hace que la comunicación Interna de una empresa sea un reto es saber diferenciar entre un optimismo honesto y propaganda. La mayoría de estas personas saben cuándo los mensajes son demasiado positivos y cuándo quieren manipularlos, especialmente cuando nuestra visión de la situación difiere. Se espera que la comunicación que se dirige hacia afuera muestre a la empresa en la mejor luz posible, pero de la misma manera se espera un alto grado de honestidad, en los mensajes internos y que al mismo tiempo logren motivar a los colaboradores a creer en el proyecto. Mensajes bien pensados y redactados logran encontrar este equilibrio y pueden ser la herramienta con más influencia de la que dispone el Director General.

 

 

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